Klientų išlaikymas kaip augimo pagrindas
Apie šį projektą
Šis projektas kilo iš pastebėjimo: daugelis smulkių paslaugų įmonių skiria beveik visą laiką naujų klientų paieškai ir beveik jokio – santykiams su esamais palaikyti.
Kodėl tai kelia problemų
Naujo kliento įgijimas paprastai kainuoja kelis kartus daugiau nei pakartotinio pardavimo gavimas iš esamo. Tačiau praktikoje įmonės retai seka, kada paskutinį kartą kreipėsi į senuosius klientus ar kokia jų pirkimų periodiškumas.
Projekto metu analizavau trijų paslaugų įmonių duomenis – teisės konsultacijos, interjero dizainas ir reklamos agentūra. Kiekviena turėjo savo klientų sąrašą, bet nė viena neturėjo aiškios sistemos, kaip su jais palaikyti ryšį.
Paprasčiausi pokyčiai, kurie davė rezultatų
Vienas efektyviausių sprendimų buvo kvartalo apžvalgos el. laiško įvedimas – trumpas pranešimas esamiems klientams apie naujus pasiūlymus arba pasikeitimus. Be jokių reklamuotojų, tik nuoseklumas.
Interjero dizaino studija, pradėjusi siųsti tokius laiškus, per pusmetį gavo pakartotinių užsakymų iš klientų, su kuriais nebuvo bendrauta daugiau nei metus.
Dažnai klientas neišeina dėl nepatenkinimo – jis tiesiog pamiršta, kad jūs egzistuojate.
Ką verta stebėti
- Kiek laiko praeina tarp pirmo ir antro pirkimo
- Kokia dalis klientų grįžta savaime
- Kurie klientai generuoja daugiausiai pakartotinių pajamų
Tai nereikalauja sudėtingų sistemų. Pradėti galima nuo paprasto skaičiuoklės failo ir penkių minučių per savaitę.
Programos turinys
Projekto struktūra
- Klientų duomenų auditas – kas turi sąrašus, kaip jie tvarkomi, kokie duomenys trūksta.
- Pirkimų ciklo analizė – kada klientai grįžta, kas juos grąžina.
- Ryšio palaikymo plano sudarymas – el. pašto, telefono ar asmeninių susitikimų formatas pagal verslo tipą.
- Pakartotinių pasiūlymų testavimas – kaip formuluoti pasiūlymus esamiems klientams, kad jie nesukeltų spaudimo jausmo.
- Rezultatų stebėjimas – paprastas ataskaitų formatas kas mėnesį.
Tinkamas šiam projektui verslo tipas
Projektas labiausiai tinka paslaugų įmonėms, kurios dirba su pasikartojančiais arba periodiniais užsakymais. Prekybos įmonėms metodika taip pat taikytina, tačiau reikia tam tikro pritaikymo.
Ar ši programa atitinka jūsų mokymosi tikslus?